משרד פניות הציבור נותן מענה לציבור הרחב 24/7, לחיילים ולאזרחים כאחד, בכל עניין שקשור לצה"ל ומסייע בפתרון בעיות. "כשאתה מגיע למוקד אתה לא יודע מה מצפה לך. אנשים פונים אלינו מחוסר ידע, כי הם לא יודעים מי הגוף שאחראי לטפל בבעיה שלהם - ואנחנו דואגים לכוון אותם", מספר רב"ט ריאן עמית, חייל במשרד פניות הציבור. "כל אדם שנתקל בבעיה פונה אלינו, בין אם הוא בן 16 או 86, ואנחנו מנסים לעזור לכל אדם בצורה המקסימלית שאנחנו יכולים, לא משנה מהו או מיהו", מסביר רב"ט ערן פלטו, חייל במשרד פניות הציבור.

כל חייל שמשרת במשרד פניות הציבור עובר קורס פנימי בו הוא לומד על התפקיד, אבל בסופו של דבר, את הידע והניסיון הפרקטי החיילים לומדים עם הזמן בעבודתם השוטפת. בתחילת השירות כל חייל עוסק בפניות כתובות המגיעות באמצעות המייל. יש שני מדורים מרכזיים: חובה (פניות העוסקות במלש"בים ובחיילי חובה) ואוכלוסייה (חיילי קבע, פטורים משירות, אזרחים ואנשי מילואים). בנוסף, כל חייל בתפקיד משתבץ גם למשמרות במוקד הטלפוני של המשרד.

"במוקד הטלפוני התפקיד מאוד מתקשר לתנאי שירות ועזרה לפרט. המהות של התפקיד היא העזרה לבן אדם שפונה אליך. יש גם תחומי אחריות בהם רק אנחנו מורשים לטפל", מסביר ריאן.

מתי מגיע החלק שלכם להתערב ולפעול?

"אנחנו נכנסים לתמונה כשחייל לא מקבל את המענה שהוא צריך לקבל וכששוללים ממנו את הזכויות שמגיעות לו. יש בעיות ומקרים שהם בעלי טיפול מיידי, כמו הטיפול בחיילים שרוצים לפגוע בעצמם, ובחיילים שהשתחררו ולא הזינו עליהם שחרור ולכן לא יכולים לקבל אותם לקופת חולים", מסביר ריאן עמית. "אנחנו מטפלים גם בחיילים שלא מקבלים מענה בבסיס וביחידה שלהם מהגורמים הפיקודיים: משרד הת"ש, השלישות והמפקדים שלהם", מוסיף רב"ט ערן פלטו, חייל במשרד פניות הציבור.

 זה היה הטיפול הכי טוב והכי מסור שיכל להיות במקרה הזה

"באחד הלילות שסגרתי במוקד, עניתי לשיחה שאותה אני אזכור לעוד זמן רב. האדם שהתקשר בכה בטלפון בטירוף ואמר שאבא שלו נהרג חמש דקות לפניכן בתאונת עבודה, ושאח שלו החייל נמצא כעת בכלא ארבע. זה מאוד קשה למשפחות ליצור קשר עם חיילים כלואים, אז הוא ביקש שישחררו את אחיו החייל הכלוא להלוויה, ויתנו לו להודיע בעצמו על מות אביהם. התקשרתי למ"פ של החייל, הסברתי לה את המקרה הבעייתי, וביקשתי שיאפשרו לו באופן חריג לענות לשיחת הטלפון מהמשפחה כיוון שאחיו רוצה לעדכן אותו באופן אישי במה שקרה. בנוסף, ביקשתי שיהיו סביבו מפקדים כדי שהוא לא יפגע בעצמו", מספר ריאן.

"בזכות שיחת הטלפון והטיפול שלי במקרה - האח התקשר לחייל שבכלא, והוא אף שוחרר להלוויה. זה היה הטיפול הכי טוב והכי מסור שיכל להיות במקרה הזה. הרבה פעמים מתקשרים להודות לנו על הטיפול ולהגיד תודה אישית לחיילים", מסביר רב"ט ריאן עמית.

חוויית השירות

"אנחנו משרד יחסית קטן, אנחנו בסך הכל כ-50 חיילים. השירות הוא מאוד אינטימי, אנחנו מאוד מחוברים אחד לשני ויש יחסים מאוד טובים בין החיילים, וגם עם המפקדים", מספר ריאן. "זאת ממש אווירה משפחתית", מסכם ערן פלטו.

"יש מקרים קיצוניים שלא נתקלים בהם באופן יומיומי, שאם אתה מצליח לסייע ולעזור בהם זה נותן לך תחושת סיפוק אדירה. אני מרגיש שהשירות שלי משמעותי, בכל יום אני עוזר לכ-80 אנשים לפתור את הבעיות בהן הם נתקלים. אומרים שכשאתה עוזר לבן אדם אחד אתה עוזר לעולם ומלואו, אי אפשר לתאר את התחושה הזאת", אומר ריאן בגאווה.

אני מרגיש שהשירות בתפקיד שינה אותי לטובה

"במהלך השירות אנחנו נמצאים באינטרקציה עם המון אנשים. אני מרגיש שהתפקיד לימד אותי 'לקרוא' את האופי ואת ההתנהגות של אנשים בקלות יותר, ולימד אותי איך לדבר איתם ולהתמודד איתם בהתאם. צריך תכונות מאוד מסוימות כדי להצליח בתפקיד, אחת מהתכונות החשובות היא סבלנות. כשהגעתי לתפקיד לא הייתי מאוד סבלני, אני מרגיש שהשירות בתפקיד שינה אותי לטובה, לימד אותי להיות אדם יותר סבלני ויותר מקבל ותורם", משתף ריאן עמית, וערן פלטו מוסיף: "אני מרגיש שכושר הדיבור שלי, והיכולת שלי לזהות אנשים מאוד התפתחה בשירות שלי".